Ante la pandemia varios restaurantes, hoteles, escuelas, servicios profesionales han establecido una comunicación digital con sus usuarios. Desde el uso de WhatsApp para contactar a sus clientes, lanzar ofertas y promociones vía correo electrónico, o realizar acuerdos, conferencias, o tomar la clase escolar mediante una videoconferencia. Sin embargo, por la etapa en que nos encontramos dentro de la pandemia, ha llegado el momento de pasar a la etapa 2, la omnicalidad. Pero, ¿qué es la omnicanalidad? Si usted ya cuenta con una base de datos de sus compradores o usuarios es momento que todos sus canales de comunicación estén enlazados a dicha base de datos. A más de uno de nosotros nos ha tocado, que una misma organización nos busque para ofrecernos sus diferentes productos o servicios por distintas vías (teléfono, mensajería, correo electrónico) de sus diferentes departamentos. Supongamos que desea usted abrir una cuenta bancaria, el canal común es acuda a la sucursal, si desea realizar una transferencia de pago, nos sugieren usar una practi-caja, si usted desea reportar robo o extravío de su tarjeta le pedirán llamar al 01-800 o centro de contacto; pero lo interesante es que cada servicio opera generalmente de forma independiente y de un canal de comunicación no lo pueden transferir a otro; a lo que usted responderá… ¿eh?, ¡pero si soy el mismo cliente! Tras la pandemia en México tenemos la gran oportunidad de hacer que cada uno de los canales de comunicación esté vinculado a una misma base de datos de clientes y usuarios, y con ello tener un control sobre los procesos de compra-venta que experimentan sus compradores. Adicionalmente usted tendrá la oportunidad de analizar los datos y enviar un mismo mensaje, que puede ser una promoción u oferta de acuerdo con los hábitos de consumo de sus usuarios, como lo hacen las redes sociales con sus impresiones, o las grandes dominantes del comercio electrónico como Alibaba y Amazon. Si usted ya tiene una base de datos, créame en sus manos está oro molido.
Profesor de la Escuela de Negocios del Tec de Monterrey Querétaro. gabriel.carmona.olmos@tec.mx
