/ sábado 1 de febrero de 2020

Lili, la voz que dominará los call centers

La herramienta digital sustituirá las tareas repetitivas de atención a clientes para que los humanos atiendan problemas más complejos

Alrededor de 60 por ciento de las llamadas que recibe el call center de un banco es para realizar cambio de NIP, lo que a diario se vuelve una tarea repetitiva que deriva en aburrimiento. Lili, una asistente de voz con inteligencia artificial atiende dudas básicas, para que el recurso humano se enfoque en atender al cliente de la banca o de otra empresa.

El mercado de inteligencia artificial alcanzó en 2019 un valor de 20 mil 670 millones de dólares a nivel global y se espera que para 2025 supere los 36 mil 800 millones de dólares.

En México, la industria de call centers, empresas que ofrecen productos financieros, los departamentos de atención a clientes y cobranza, y el área médica serán los rubros en los que crezca principalmente la asistencia de voz virtual.

El banco Scotiabank utiliza Lili para que resuelva las dudas básicas de sus clientes, comenta Humberto Pertuz, CEO y fundador de Vozy a El Sol de México. Explica que en la banca, 60 por ciento de las llamadas que realizan los clientes tiene por objetivo cambiar su NIP.

“Las consultas son repetitivas y es aburrido tener que estar haciendo lo mismo”. Ahí, dice, es donde entra Lili, para atender y resolver dudas básicas “y que los humanos se enfoquen en prestar un mejor servicio al cliente”.

En el caso de las áreas médicas, hay clínicas privadas que ya utilizan el servicio de Lili en Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.

Para el cierre del año, este mercado tendrá un valor de 40 millones de dólares, pero “crece aceleradamente a un ritmo de 30 por ciento anualmente”, comenta.

La atención a clientes por volumen obligará a las industrias a contratar servicios como Lili, porque muchos de los usuarios se quejan de que no tienen una buena experiencia en el call center y que pierden mucho tiempo.

“Sentimos que se requiere de un tiempo de respuesta rápido, además de que varias de esas industrias tiene un volumen de clientes que sobrepasa el millón y deben ser efectivos”, añade Pertuz.

Apunta que la inteligencia artificial no sustituye la labor que hacen los humanos, es “un complemento”, el humano deja de hacer tareas aburridas para enfocarse en dar una mejor atención al cliente, cuando Lili ya no tiene la capacidad para resolver.

De ahí que señaló que existe un número creciente de empresas que están cambiando el uso de equipos 100 por ciento humanos para la atención telefónica, y se están transformando en equipos mixtos, donde una asistente virtual resuelve problemáticas comunes. De esta forma una empresa puede reducir hasta 60 por ciento sus costos operativos.

Como ejemplo de la utilidad de Lili, Vozy señala que de acuerdo con cifras de la industria, 42 por ciento de los pacientes no acuden a sus citas, y entre este número de personas, 23 por ciento olvidan las fechas para acudir a su consulta. “El uso de la tecnología de asistentes virtuales en la atención a las citas médicas hace posible establecer recordatorios y realizar llamadas a los pacientes para confirmar sus citas, modificarlas, o reagendarlas”.

Alrededor de 60 por ciento de las llamadas que recibe el call center de un banco es para realizar cambio de NIP, lo que a diario se vuelve una tarea repetitiva que deriva en aburrimiento. Lili, una asistente de voz con inteligencia artificial atiende dudas básicas, para que el recurso humano se enfoque en atender al cliente de la banca o de otra empresa.

El mercado de inteligencia artificial alcanzó en 2019 un valor de 20 mil 670 millones de dólares a nivel global y se espera que para 2025 supere los 36 mil 800 millones de dólares.

En México, la industria de call centers, empresas que ofrecen productos financieros, los departamentos de atención a clientes y cobranza, y el área médica serán los rubros en los que crezca principalmente la asistencia de voz virtual.

El banco Scotiabank utiliza Lili para que resuelva las dudas básicas de sus clientes, comenta Humberto Pertuz, CEO y fundador de Vozy a El Sol de México. Explica que en la banca, 60 por ciento de las llamadas que realizan los clientes tiene por objetivo cambiar su NIP.

“Las consultas son repetitivas y es aburrido tener que estar haciendo lo mismo”. Ahí, dice, es donde entra Lili, para atender y resolver dudas básicas “y que los humanos se enfoquen en prestar un mejor servicio al cliente”.

En el caso de las áreas médicas, hay clínicas privadas que ya utilizan el servicio de Lili en Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.

Para el cierre del año, este mercado tendrá un valor de 40 millones de dólares, pero “crece aceleradamente a un ritmo de 30 por ciento anualmente”, comenta.

La atención a clientes por volumen obligará a las industrias a contratar servicios como Lili, porque muchos de los usuarios se quejan de que no tienen una buena experiencia en el call center y que pierden mucho tiempo.

“Sentimos que se requiere de un tiempo de respuesta rápido, además de que varias de esas industrias tiene un volumen de clientes que sobrepasa el millón y deben ser efectivos”, añade Pertuz.

Apunta que la inteligencia artificial no sustituye la labor que hacen los humanos, es “un complemento”, el humano deja de hacer tareas aburridas para enfocarse en dar una mejor atención al cliente, cuando Lili ya no tiene la capacidad para resolver.

De ahí que señaló que existe un número creciente de empresas que están cambiando el uso de equipos 100 por ciento humanos para la atención telefónica, y se están transformando en equipos mixtos, donde una asistente virtual resuelve problemáticas comunes. De esta forma una empresa puede reducir hasta 60 por ciento sus costos operativos.

Como ejemplo de la utilidad de Lili, Vozy señala que de acuerdo con cifras de la industria, 42 por ciento de los pacientes no acuden a sus citas, y entre este número de personas, 23 por ciento olvidan las fechas para acudir a su consulta. “El uso de la tecnología de asistentes virtuales en la atención a las citas médicas hace posible establecer recordatorios y realizar llamadas a los pacientes para confirmar sus citas, modificarlas, o reagendarlas”.

Local

Pide Coparmex a candidatos cumplir con el trabajo que se les paga

Dijo que si bien se respeta las intenciones de contender de nueva cuenta, estos deberán organizarse para cumplir con sus compromisos y por lo que reciben un salario

Local

Aprueban reformas a la Ley de Valuación Inmobiliaria de Querétaro

Gerardo Ángeles destacó que estás reformas apoyan en la profesionalización de los gremios y se afina una ley que empezó hace varios años

Local

Sin definir si habrá evento el 5 de Febrero

Aún no hay una definición sobre si se realizará un evento para la conmemoración del 104 aniversario de la promulgación de la Constitución Mexicana

Local

Inician negociaciones con el SUPAUAQ

“Estamos en un diálogo constante con la representación sindical, para tales efectos el próximo 2 de febrero habremos de reunirnos con ellos"

Mundo

EU y Japón dialogan sobre la "desnuclearización completa" de la península coreana

Biden recordó también el "compromiso inquebrantable" de Estados Unidos de proteger a su aliado nipón, según la alianza militar en vigor

Deportes

Abrirán academia Fireball Extreme Challenge en Querétaro

La dirigente del órgano rector en nuestro país, señaló que decidieron hacerlo en la entidad para poder llegar a todo el país en corto tiempo

Política

Soy antivacuna 'gansito': Lilly Téllez reclama al gobierno federal compra de Sputnik V

Legisladores del PAN defienden a Lilly Téllez de críticas por calificar a vacuna Sputnik como "barata"

Local

Se registra Guadalupe Pérez para la alcaldía de Ezequiel Montes

Es el segundo proceso electoral en el que Pérez aspira a ocupar el cargo, En 2018 estuvo a menos de 80 votos de resultar ganadora

Tecnología

Lo que nunca se entendió de la nuevas políticas de WhatsApp

Más de 2 mil millones de personas en 180 países usan esta aplicación  para mantenerse en contacto con amigos y familiares, en cualquier momento y lugar