La Comisión Estatal de Aguas (CEA) ha elevado sus niveles de satisfacción en el servicio, derivado de reportes ciudadanos, y esto le ha permitido tener un impacto de satisfacción de calidad, que en la actualidad llega el 87 por ciento.
De acuerdo a cifras proporcionadas por la gerencia de Comunicación Social de esta institución estatal, que está a cargo del saneamiento, drenaje, tratamiento y suministro de agua, un reporte se atiende antes de 24 horas, privilegiando reportes sobre fugas donde el desperdicio puede ser mayor, o aquellos reportes que pongan en riesgo la salud colectiva, si llegase a contaminar la red.
Por un lado, es mediante un servicio de consultas externo que este organismo puede evaluar su calidad y con ello, tomar acciones constantes que le permiten derivar en mejorar el servicio al público.
Algunos días después de un reporte, el contribuyente recibe una llamada de tan solo tres preguntas; en dos de ellas se pretende saber el tiempo de respuesta y satisfacción en el arreglo de su demanda. La tercera, es simplemente si el encuestado considera que la CEA ha mejorado en su servicio.
“La CEA, como Organismo operador de agua, por la demanda de la ciudadanía y la expansión territorial del estado de Querétaro, cuenta con un proveedor experto en la atención telefónica (CALL CENTER), para recibir reportes, quejas y aclaraciones, con el objetivo de facilitar la comunicación entre el usuario y la CEA”, vierte el documento.
Este servicio cuenta con 20 asesores telefónicos, 2 coordinadores de soluciones, 2 analistas de calidad, 1 instructor certificado y 1 gerente de proyecto; y funciona permanentemente a toda hora, todo el año.
Es así que, no esta no es la única vía para generar indicadores que permitan mejorar el servicio, ya que las redes sociales han resultado un elemento de gran valor, toda vez que –incluso- se atienden reportes anónimos, bajo riesgo de que sean falsos, como ya ha resultado en algunas ocasiones.
“Incluso, apoyamos a condominios donde ya no podemos ni debemos entrar, para que arreglen sus tuberías, los asesoramos en materia de plomería o explicándoles las causas de sus eventuales problemáticas”, expuso Edmundo Sánchez, titular de Comunicación Social.
Es con base a todos estos indicadores que la CEA diseña sus planes de trabajo periódicamente, resultando en capacitaciones del personal y acciones permanentes en campo de trabajo, cuyo resultado debe superar a todas evaluaciones internas, externas y auditorias.
El teléfono de atención es 4422110066 o 8009090232, y se encuentra en redes sociales como @cea_qro en twitter y @CEAQueretaro, la atención es inmediata.
